สัปดาห์ที่ 6 คุณภาพคือการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ
วัตถุประสงค์ เพื่อให้สมาชิกในหน่วยงาน
1. เข้าใจแนวคิดพื้นฐานว่าคุณภาพคือการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ
2. สามารถวิเคราะห์ความต้องการและตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการได้
ระยะเวลา 30 นาที
ผู้ร่วมกิจกรรม สมาชิกทุกคนในหน่วยงาน
อุปกรณ์ กระดาษบัตรความคิด, ปากกาเคมี, กระดานหรือ flip chart, สมุดบันทึกการเรียนรู้
กิจกรรม
1. หัวหน้าหน่วยงานเชิญชวนให้สมาชิกในหน่วยงานพิจารณาประเด็นต่อไปนี้
· ผู้รับบริการของเราคือใคร โรคหรือหัตถการสำคัญที่เราต้องดูแลมีอะไรบ้าง
· เรามีช่องทางรับรู้ความต้องการและความคิดเห็นของผู้รับบริการอะไรบ้าง ช่องทางเหล่านั้นเพียงพอหรือไม่
· ปัญหาหรือความต้องการสำคัญของผู้รับบริการมีอะไรบ้าง (ความต้องการทั่วๆ ไป, สิทธิผู้ป่วย, ความต้องการทางด้านคลินิก) คำร้องเรียนรุนแรงที่มีโอกาสเกิดขึ้นได้มีอะไรบ้าง
· เราแก้ปัญหาหรือตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการได้ดีหรือยัง ตรงไหนที่ทำได้ดีแล้ว ตรงไหนที่เป็นโอกาสพัฒนา
· จะตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการให้ดีขึ้นได้อ่างไร
2. ให้สมาชิกในหน่วยงานพิจารณาต่อไปว่า เรื่องใดเป็นสิ่งที่
· ตอบสนองทันทีในเรื่องที่หน่วยงานสามารถทำได้เอง
· ต้องประสานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องหากเป็นเรื่องคร่อมสายงาน
· ต้องเสนอผู้บริหารระดับสูงในกรณีที่ต้องได้รับการสนับสนุนด้านนโยบายหรือทรัพยากร
3. ให้สมาชิกในหน่วยงานพิจารณาว่าพฤติกรรมบริการและการให้ข้อมูลที่ผู้รับบริการต้องการมีลักษณะอย่างไร และจะกำหนดมาตรฐานพฤติกรรมบริการและการให้ข้อมูลซึ่งเป็นที่ยอมรับของผู้ปฏิบัติงานในหน่วยงานได้อย่างไร จะมีระบบรับฟังเสียงสะท้อนจากผู้รับบริการและระบบ feed back อย่างไร
4. รวบรวมสิ่งที่จะพัฒนาทั้งหมดมาวางแผนดำเนินงาน โดยกำหนดผู้รับผิดชอบและระยะเวลาดำเนินงาน สรุปแผนลงในสมุดบันทึกการเรียนรู้
5. สมาชิกร่วมกันทบทวนความเข้าใจว่า “คุณภาพคือการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ” นั้น มีความหมายแก่ตนเองและหน่วยงานอย่างไร
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น